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CALL CENTER

LES MISSIONS

Espace de travail

Mise en place espace de travail

S2 J1 + au fur et à mesure

Espace de travail agréable et fonctionnel.

étapes

  • 1- Prendre une bannette dans la réserve de fournitures.
  • 2- Noter sur la bannette : offres à saisir (vierges).
  • 3- Vérifier la présence de documents tous les jours.

+
– Afficher les profils des associés. Récupérer le trombi créé par le service RH.
– Afficher les feuilles de paper indiquant : discours, accroches et objections.
– Afficher le planning quotidien avec les points clés qui ne changent jamais d’une couleur différente des points évolutifs d’une semaine sur l’autre. (ex. Point clé = brief; Point évolutif = les cibles des appels)

 

Ressources humaines

Tous les associés du call center + MENTOR

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Préparer les bannettes

S1 J5

Espace de travail prêt et fonctionnel.

étapes

  • 1- Prendre trois bannettes dans la réserve de fournitures.
  • 2- Noter sur les bannettes : entreprises de rêve, réseau RH, offres à saisir (vierges).
  • 4- Vérifier la présence de documents tous les jours.

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Préparation en vue des appels

Préparer le discours et faire des simulations

S2 - J1

Se sentir prêt pour commencer les appels.

étapes

  • 1- Rappel des 6C.
  • 2- Lister les différents interlocuteurs cibles.
  • 4- Réfléchir aux différences éventuelles dans le discours.
  • 5- Ecrire un pitch type différent pour chaque cible.
  • 6- Tester les discours lors d'exercices de simulation.

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Méthode des 6C

TRAME DISCOURS/OPENJOB

Gérer les objections et barrages secrétariat

S2 - J1 & J2

Se sentir prêt pour commencer les appels.

étapes

  • 1- Rappel de l'importance de la phase d'accroche.
  • 2- Rappel des méthodes ACTE et RCAB.
  • 3- Rappel des différentes cibles.
  • 4- Imaginer en groupe des objections possibles.
  • 5- Trouver en appliquant les méthodes les réponses possibles.
  • 6- Afficher dans le service.

Conseils du mentor

A faire évoluer si nécessaire au fil des appels après discussion en équipe et avec le coach.

Ressources humaines

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Méthode des 6C

Déterminer un planning hebdomadaire des appels

S2 - J3 puis chaque mercredi

Le service Web sait sur quelles fiches il doit travailler la qualification en amont des appels du Call Center.

étapes

  • 1- Prendre connaissance des synthèses des projets pro de chaque associé transmises par le service RH.
  • 2- Faire une liste sur Paper Board des différents axes à planifier en appels par S A et par métiers.
  • 3- Créer un planning des appels faisant apparaître :
  • 1 colonne avec nom de chaque associé du service Call
  • 1 colonne par jour
  • 4- Choisir pour chaque associé du Call 1 métier et 1 S A par jour.
  • 5- Entourer sur le Paper les métiers et S A déjà programmés.
  • 6- Déposer le planning au service Web pour la qualification des fichiers en amont des appels.

Conseils du mentor

Choisir des codes couleurs pour différencier les SA des Métiers, votre planning sera plus visuel et lisible du premier coup d’oeil.

Ressources humaines

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Matériel

Paper board + Marqueurs + tableur pour planning + imprimante

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Exemple planning

Stratégies d'appels ciblés

Contacter les cabinets de recrutement et d'intérim

Dès S2 - J3

Positionner des Open Job avec des Cabinets.

étapes

  • 1- Prendre connaissance des fiches entreprises sur la Plateforme. Notamment des participations des autres Cabinets du même nom lors des EEE précédentes et des retours.
  • 2- Rappel du discours ciblé.
  • 3- Compléter la fiche entreprise sur la plateforme au fur et à mesure de l'appel.
  • 4- Cliquer sur le bouton " appelée " à la fin de l'échange.
  • 5- Créer l'action nécessaire au suivi.

Conseils du mentor

Se servir des noms des contacts ayant déjà participé aux EEE sur d’autres villes vous servira de référence et d’appui dans votre discours.

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TRame discours

Qualifier une fiche sur la plateforme

Contacter les pouvoirs publics territoriaux

Dès S2 - J4

Positionner des Open Job avec des pouvoirs publics.

étapes

  • 1- Prendre connaissance des fiches sur la Plateforme. Notamment des participations des autres entités similaires lors des EEE précédentes et des retours.
  • 2- Rappel du discours ciblé.
  • 3- Compléter la fiche entreprise sur la plateforme au fur et à mesure de l'appel.
  • 4- Cliquer sur le bouton " appelée " à la fin de l'échange.
  • 5- Créer l'action nécessaire au suivi.

Conseils du mentor

Se servir des noms des contacts ayant déjà participé aux EEE sur d’autres villes vous servira de référence et d’appui dans votre discours.

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TRame discours

Qualifier une fiche sur la plateforme

Contacter les associations en lien avec le handicap

Dès S2 - J5

Organiser une journées spéciale RQTH.

étapes

  • 1- Prendre connaissance des fiches sur la Plateforme. Notamment des participations des autres entités similaires lors des EEE précédentes et des retours.
  • 2- Rappel du discours ciblé.
  • 3- Compléter la fiche entreprise sur la plateforme au fur et à mesure de l'appel.
  • 4- Cliquer sur le bouton " appelée " à la fin de l'échange.
  • 5- Créer l'action nécessaire au suivi.

Conseils du mentor

Se servir des noms des contacts ayant déjà participé aux EEE sur d’autres villes vous servira de référence et d’appui dans votre discours.

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TRame discours

Qualifier une fiche sur la plateforme

Contacter les actions envoyées par le web selon planning

Dès S3 - fin de journée

Appels ciblés, planifiés, qualifiés.

étapes

  • 1- Prendre connaissance des actions envoyées par le service Web en fonction du planning qui leur a été transmis.
  • 2- Rappel du discours ciblé.
  • 3- Compléter la fiche entreprise sur la plateforme au fur et à mesure de l'appel.
  • 4- Cliquer sur le bouton " appelée " à la fin de l'échange.
  • 5- Créer l'action nécessaire au suivi.
  • 6- Faire un bilan pour le brief du lendemain par SA & par Métiers.

Conseils du mentor

Se servir des noms des contacts ayant déjà participé aux EEE sur d’autres villes vous servira de référence et d’appui dans votre discours.

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TRame discours

Qualifier une fiche sur la plateforme

Dimension administrative

Générer une action vers le service Com pour Open Job

Dès S2

L'action a été traitée et l'Open Job créé.

étapes

  • 1-Bien qualifier la fiche entreprise avec dans "notes" toutes les informations pour créer l'Open Job.
  • 2- Depuis la plateforme cliquer sur le "+" jaune de la fiche entreprise.
  • 3- Sélectionner le code couleur associé à la création d'Open Job.
  • 4- Titre : Ajouter un commentaire qui vous semble utile.
  • 5- Dater : sélectionner "journée".
  • 6- Sélectionner le service dans le menu déroulant.
  • 7- Cliquer sur "valider".

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Envoyer un mail aux entreprises contactées

Dès S2

L'action a été traitée et l'Open Job créé.

étapes

  • 1- Se connecter sur la plateforme.
  • 2- Cliquer sur l'espace email.
  • 3- Cliquer sur "nouveau message".
  • 4- Sélectionner l'expéditeur : callcenter@entreprises-ephemeres.fr
  • 5- Saisir dans le champ libre l'adresse email de l'expéditeur.
  • 6- Renseigner l'objet décidé en amont avec le service et le coach.
  • 7- Cliquer sur "choisir un modèle".
  • 8- Choisir le modèle approprié dans le menu déroulant.
  • 9- Cliquer sur le modèle choisi pour qu'il s'intègre dans l'email.
  • 10- Cliquer sur "OK"
  • 11- Valider sur "OK"
  • 12- Personnaliser l'email avec : nom de l'interlocuteur, date, délai de rappel etc...
  • 13- Descendre en bas de la page.
  • 14- Ajouter une pièce jointe si nécessaire.
  • 15- Cliquer sur "envoyer";

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Créer une offre d'emploi papier

Dès S2

Le service Web a toutes les infos pour créer l'offre sur la plateforme.

étapes

  • 1- Prendre un document d'offre à saisir dans la bannette du service prévue à cet effet.
  • 2- Le compléter avec toutes les informations récoltées lors de l'appel.
  • 3- Le déposer au service Web dans la bannette "à vérifier".

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Tous les associés du call center + MENTOR

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Préparer le brief

Dès S2 J3. 15 mns avant la fin de la journée.

Tous les associés sont informés de l'avancée quotidienne.

étapes

  • 1- Aller sur la plateforme des EEE, onglet gestion des membres, statistiques.
  • 2- Sélectionner les critères souhaités pour les statistiques.
  • 3- Comptabiliser : Le nombre d'entreprises contactées, le nombre d'Open Job, le nombre de mails envoyés, le nombre d'entreprises classées.
  • 4- Noter pour les offres récoltées : le nom des entreprises, l'intitulé du poste, commentaires.
  • 5- Désigner un porte-parole et faire tourner chaque jour.
  • 6- Lors du brief, demander aux associés si ils ont des demandes spécifiques.

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Missions résumées

Responsabilités du coach Relations Entreprises
  • Organisation des brainstormings
  • Accompagnement pour la prise en main des documents et discours
  • Organisation des équipes et des binômes de travail
  • Organisation d’Entraînements des pitchs avec simulations
  • Participer aux sorties avec le Face à Face
  • Vérification des fiches (Face à Face, Call 1 et Call 2)
Call & Face à Face
  • Organisation des brainstormings
  • Accompagnement pour la prise en main des documents et discours
  • Organisation des équipes et des binômes de travail
  • Organisation d’Entraînements des pitchs avec simulations
  • Participer aux sorties avec le Face à Face
  • Vérification des fiches (Face à Face, Call 1 et Call 2)
Call 1
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)
Call 2
  • Contact des entreprises pour proposer un OPEN JOB ou Matinée à Thème (S2 à S6)
  • Planification des Open job (S2 à S6)
  • Confirmation par mail des Open Job (S2 à S6)
  • Création sur la plateforme de l’Open Job (S2 à S6)
  • Envoi d’une action “ Pertinence O.J ” au Service RH dès qu’un nouvel O.J est créé. (S2 à S6)
Individuellement
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)

SEMAINE PAR SEMAINE

S1

S2

S3

S4

S5

S6

SEMAINE 1

J1

J2

J3

J4

J5

Missions résumées

Call & Face à Face
  • Organisation des brainstormings
  • Accompagnement pour la prise en main des documents et discours
  • Organisation des équipes et des binômes de travail
  • Organisation d’Entraînements des pitchs avec simulations
  • Participer aux sorties avec le Face à Face
  • Vérification des fiches (Face à Face, Call 1 et Call 2)

SEMAINE 2

J1

J2

J3

J4

J5

Missions résumées

Call & Face à Face
  • Organisation des brainstormings
  • Accompagnement pour la prise en main des documents et discours
  • Organisation des équipes et des binômes de travail
  • Organisation d’Entraînements des pitchs avec simulations
  • Participer aux sorties avec le Face à Face
  • Vérification des fiches (Face à Face, Call 1 et Call 2)
Call 1
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)
Call 2
  • Contact des entreprises pour proposer un OPEN JOB ou Matinée à Thème (S2 à S6)
  • Planification des Open job (S2 à S6)
  • Confirmation par mail des Open Job (S2 à S6)
  • Création sur la plateforme de l’Open Job (S2 à S6)
  • Envoi d’une action “ Pertinence O.J ” au Service RH dès qu’un nouvel O.J est créé. (S2 à S6)
Individuellement
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)

SEMAINE 3

J1

J2

J3

J4

J5

Missions résumées

Call & Face à Face
  • Organisation des brainstormings
  • Accompagnement pour la prise en main des documents et discours
  • Organisation des équipes et des binômes de travail
  • Organisation d’Entraînements des pitchs avec simulations
  • Participer aux sorties avec le Face à Face
  • Vérification des fiches (Face à Face, Call 1 et Call 2)
Call 1
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)
Call 2
  • Contact des entreprises pour proposer un OPEN JOB ou Matinée à Thème (S2 à S6)
  • Planification des Open job (S2 à S6)
  • Confirmation par mail des Open Job (S2 à S6)
  • Création sur la plateforme de l’Open Job (S2 à S6)
  • Envoi d’une action “ Pertinence O.J ” au Service RH dès qu’un nouvel O.J est créé. (S2 à S6)
Individuellement
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)

SEMAINE 4

J1

J2

J3

J4

J5

Missions résumées

Call & Face à Face
  • Organisation des brainstormings
  • Accompagnement pour la prise en main des documents et discours
  • Organisation des équipes et des binômes de travail
  • Organisation d’Entraînements des pitchs avec simulations
  • Participer aux sorties avec le Face à Face
  • Vérification des fiches (Face à Face, Call 1 et Call 2)
Call 1
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)
Call 2
  • Contact des entreprises pour proposer un OPEN JOB ou Matinée à Thème (S2 à S6)
  • Planification des Open job (S2 à S6)
  • Confirmation par mail des Open Job (S2 à S6)
  • Création sur la plateforme de l’Open Job (S2 à S6)
  • Envoi d’une action “ Pertinence O.J ” au Service RH dès qu’un nouvel O.J est créé. (S2 à S6)
Individuellement
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)

SEMAINE 5

J1

J2

J3

J4

J5

Missions résumées

Call & Face à Face
  • Organisation des brainstormings
  • Accompagnement pour la prise en main des documents et discours
  • Organisation des équipes et des binômes de travail
  • Organisation d’Entraînements des pitchs avec simulations
  • Participer aux sorties avec le Face à Face
  • Vérification des fiches (Face à Face, Call 1 et Call 2)
Call 1
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)
Call 2
  • Contact des entreprises pour proposer un OPEN JOB ou Matinée à Thème (S2 à S6)
  • Planification des Open job (S2 à S6)
  • Confirmation par mail des Open Job (S2 à S6)
  • Création sur la plateforme de l’Open Job (S2 à S6)
  • Envoi d’une action “ Pertinence O.J ” au Service RH dès qu’un nouvel O.J est créé. (S2 à S6)
Individuellement
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)

SEMAINE 6

J1

J2

J3

J4

J5

Missions résumées

Call & Face à Face
  • Organisation des brainstormings
  • Accompagnement pour la prise en main des documents et discours
  • Organisation des équipes et des binômes de travail
  • Organisation d’Entraînements des pitchs avec simulations
  • Participer aux sorties avec le Face à Face
  • Vérification des fiches (Face à Face, Call 1 et Call 2)
Call 1
  • Contact des recruteurs potentiels pour valider la phase de recrutement et les offres (sous forme d’enquête, fiche à remplir) (S2 à S6)
  • Envoi des actions “ CALL 2 ” (S2 à S6)
Call 2